Chính sách giải quyết khiếu nại

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với người lao động, ứng viên, học viên, phụ huynh, người đại diện, khách hàng, đối tác và các cá nhân, tổ chức có liên quan đến hoạt động tư vấn, tuyển chọn, đào tạo và phái cử nhân lực của Hải Phong MTV.

Chính sách được áp dụng đối với phản ánh, kiến nghị hoặc khiếu nại phát sinh trong quá trình:

• Tìm hiểu và đăng ký chương trình.
• Tư vấn điều kiện, chi phí, quyền lợi và lộ trình tham gia.
• Tuyển chọn, phỏng vấn và ký kết thỏa thuận hoặc hợp đồng.
• Đào tạo ngoại ngữ, giáo dục định hướng và quản lý học viên.
• Chuẩn bị hồ sơ, tư cách lưu trú, visa và thủ tục xuất cảnh.
• Làm việc, sinh sống và được hỗ trợ tại nước tiếp nhận.
• Thanh toán, hoàn phí, hủy hồ sơ hoặc chuyển chương trình.

2. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

Hải Phong MTV tiếp nhận và xử lý khiếu nại theo các nguyên tắc sau:

• Tôn trọng quyền phản ánh, khiếu nại và yêu cầu làm rõ thông tin của người lao động.
• Xử lý khách quan, trung thực, đúng phạm vi trách nhiệm và dựa trên tài liệu có thể kiểm chứng.
• Không che giấu sai sót, không trì hoãn xử lý và không gây khó khăn cho người khiếu nại.
• Bảo mật thông tin cá nhân và nội dung khiếu nại trong phạm vi phù hợp.
• Ưu tiên thương lượng, đối thoại và giải quyết trên tinh thần thiện chí.
• Bảo đảm quyền trình bày, bổ sung chứng cứ và phản hồi kết quả của các bên liên quan.
• Không phân biệt đối xử hoặc gây bất lợi cho người thực hiện quyền khiếu nại hợp pháp.

3. Nội dung phản ánh và khiếu nại được tiếp nhận

Hải Phong MTV tiếp nhận các phản ánh, khiếu nại liên quan đến:

• Thông tin tư vấn không rõ ràng, không đầy đủ hoặc không thống nhất với tài liệu chính thức.
• Chi phí, khoản thu, phương thức thanh toán, phiếu thu hoặc việc đối soát thanh toán.
• Việc hoàn phí, hủy hồ sơ, bảo lưu hoặc chuyển đổi chương trình.
• Thái độ, tác phong hoặc hành vi của nhân viên, tư vấn viên, giáo viên hoặc người đại diện.
• Chất lượng đào tạo, ký túc xá, cơ sở vật chất hoặc hoạt động quản lý học viên.
• Tiến độ xử lý hồ sơ, phỏng vấn, tư cách lưu trú, visa hoặc lịch xuất cảnh.
• Thông tin công việc, mức lương, địa điểm làm việc, điều kiện sinh hoạt hoặc quyền lợi tại nước tiếp nhận.
• Việc hỗ trợ người lao động trong thời gian làm việc ở nước ngoài.
• Dấu hiệu giả mạo thương hiệu, tư vấn sai, thu tiền trái phép hoặc lừa đảo.
• Việc thu thập, sử dụng hoặc bảo vệ thông tin cá nhân.

4. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Người khiếu nại có thể gửi thông tin qua một trong các kênh chính thức sau:

5. Thông tin cần cung cấp

Để việc kiểm tra được nhanh chóng và chính xác, nội dung khiếu nại nên bao gồm:

• Họ tên người khiếu nại.
• Số điện thoại, email hoặc địa chỉ có thể liên hệ.
• Họ tên ứng viên và mã hồ sơ nếu có.
• Chương trình, ngành nghề hoặc đơn tuyển có liên quan.
• Thời gian, địa điểm và người có liên quan đến sự việc.
• Nội dung sự việc và yêu cầu cần Hải Phong MTV giải quyết.
• Phiếu thu, hợp đồng, tin nhắn, email, hình ảnh, video, bản ghi hoặc tài liệu chứng minh nếu có.

Người khiếu nại cần cung cấp thông tin trung thực và chịu trách nhiệm về nội dung, tài liệu đã gửi.

Phản ánh không ghi rõ danh tính vẫn có thể được Hải Phong MTV xem xét nếu có nội dung cụ thể và chứng cứ đáng tin cậy. Tuy nhiên, công ty có thể không thể thông báo kết quả khi không có thông tin liên hệ hợp lệ.

6. Quy trình giải quyết khiếu nại

7. Thời hạn tiếp nhận và giải quyết

Thời gian được tính từ ngày Hải Phong MTV nhận đủ thông tin và tài liệu cần thiết.

Trường hợp cần thêm thời gian xác minh, Hải Phong MTV sẽ thông báo cho người khiếu nại về lý do, tình trạng xử lý và thời gian dự kiến tiếp theo.

8. Trường hợp cần xử lý khẩn cấp

Hải Phong MTV ưu tiên tiếp nhận ngay các phản ánh có dấu hiệu:

• Đe dọa đến sức khỏe, tính mạng hoặc an toàn của người lao động.
• Bạo lực, cưỡng ép, quấy rối hoặc xâm phạm danh dự, nhân phẩm.
• Giữ giấy tờ tùy thân hoặc hạn chế quyền đi lại trái quy định.
• Thu tiền trái phép, lừa đảo hoặc giả mạo nhân sự Hải Phong MTV.
• Người lao động mất liên lạc hoặc gặp sự cố nghiêm trọng ở nước ngoài.
• Rò rỉ hoặc sử dụng trái phép dữ liệu cá nhân có mức độ nghiêm trọng.

9. Kết quả giải quyết khiếu nại

Tùy theo tính chất và kết quả xác minh, phương án giải quyết có thể bao gồm:

• Giải thích, cung cấp hoặc đính chính thông tin.
• Xin lỗi và khắc phục sai sót trong quá trình phục vụ.
• Điều chỉnh hồ sơ, chương trình, kế hoạch đào tạo hoặc lịch trình.
• Thực hiện đối soát, hoàn phí hoặc điều chỉnh khoản thanh toán.
• Hỗ trợ chuyển chương trình hoặc bảo lưu hồ sơ.
• Yêu cầu cá nhân, đơn vị liên quan chấm dứt hành vi vi phạm.
• Xử lý trách nhiệm nội bộ theo quy định của Hải Phong MTV.
• Chuyển vụ việc đến cơ quan có thẩm quyền khi có dấu hiệu vi phạm pháp luật.

Kết quả giải quyết phải nêu được nội dung đã xác minh, căn cứ xử lý, phương án giải quyết và trách nhiệm thực hiện nếu có.

10. Khiếu nại lần hai hoặc yêu cầu xem xét lại

Nếu chưa đồng ý với kết quả giải quyết lần đầu, người khiếu nại có thể gửi yêu cầu xem xét lại trong vòng 15 ngày làm việc kể từ ngày nhận được kết quả.

Yêu cầu xem xét lại cần nêu rõ:

• Nội dung chưa đồng ý.
• Lý do đề nghị xem xét lại.
• Tài liệu hoặc chứng cứ bổ sung nếu có.
• Phương án người khiếu nại đề nghị giải quyết.

Khiếu nại lần hai sẽ được chuyển đến người hoặc bộ phận có thẩm quyền cao hơn hoặc không trực tiếp xử lý vụ việc lần đầu để bảo đảm tính khách quan.

11. Bảo mật thông tin người khiếu nại

Hải Phong MTV bảo mật thông tin nhận diện, nội dung khiếu nại và tài liệu liên quan trong phạm vi cần thiết.

Thông tin chỉ được cung cấp cho:

• Nhân sự có trách nhiệm tiếp nhận, xác minh và giải quyết vụ việc.
• Cá nhân, đơn vị liên quan cần làm việc để xác minh nội dung.
• Cơ quan nhà nước hoặc cơ quan có thẩm quyền theo quy định.
• Bên thứ ba khi có sự đồng ý của người khiếu nại hoặc có căn cứ hợp pháp.

Người khiếu nại có thể đề nghị giữ kín danh tính. Hải Phong MTV sẽ xem xét áp dụng trong phạm vi không làm ảnh hưởng đến khả năng xác minh và giải quyết vụ việc.

Việc xử lý dữ liệu cá nhân được thực hiện theo Chính sách bảo mật thông tin của Hải Phong MTV.

12. Trách nhiệm của các bên

Người khiếu nại có trách nhiệm

• Cung cấp thông tin trung thực, chính xác và có thể kiểm chứng.
• Hợp tác bổ sung tài liệu và làm việc khi được yêu cầu hợp lý.
• Không giả mạo chứng cứ hoặc cố ý cung cấp thông tin sai lệch.
• Không sử dụng quyền khiếu nại để xúc phạm, đe dọa, bôi nhọ hoặc gây thiệt hại trái pháp luật cho cá nhân, tổ chức khác.

Hải Phong MTV có trách nhiệm

• Tiếp nhận và ghi nhận đầy đủ nội dung khiếu nại.
• Phân công bộ phận có thẩm quyền xử lý.
• Bảo quản tài liệu, chứng cứ và thông tin cá nhân liên quan.
• Thông báo tiến độ hoặc kết quả theo thời hạn dự kiến.
• Thực hiện phương án khắc phục đã được phê duyệt.
• Rà soát quy trình nội bộ để hạn chế sự việc tương tự tái diễn.

13. Trường hợp có thể từ chối hoặc tạm dừng xử lý

Hải Phong MTV có thể từ chối hoặc tạm dừng giải quyết khi:

• Nội dung không liên quan đến hoạt động hoặc trách nhiệm của Hải Phong MTV.
• Không có đủ thông tin để xác định sự việc sau khi đã yêu cầu bổ sung.
• Nội dung đã được giải quyết và không có tài liệu hoặc tình tiết mới.
• Người khiếu nại sử dụng thông tin giả, chứng cứ giả hoặc cố ý xuyên tạc sự việc.
• Nội dung chứa hành vi xúc phạm, đe dọa hoặc yêu cầu trái pháp luật.
• Vụ việc đã được cơ quan có thẩm quyền tiếp nhận và yêu cầu các bên chờ kết quả giải quyết.

Trường hợp từ chối hoặc tạm dừng, Hải Phong MTV sẽ thông báo lý do cho người khiếu nại nếu có đủ thông tin liên hệ.

14. Giải quyết tranh chấp

Hải Phong MTV ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua trao đổi, đối thoại và thương lượng trên tinh thần thiện chí.

Trường hợp các bên không thể thống nhất, người khiếu nại có quyền đề nghị cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức hòa giải, trọng tài hoặc Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.

Trong quá trình cơ quan có thẩm quyền giải quyết, Hải Phong MTV sẽ phối hợp cung cấp hồ sơ, tài liệu và thông tin cần thiết trong phạm vi trách nhiệm.